Esperienza assistenza post vendita ASUS Italia

[CapYuri]

Ciao a tutti,
scrivo qui perchè volevo condividere con altre persone la mia esperienza in merito all'assistenza post vendita di Asus Italia. Inizio dicendovi che a Marzo 2010 ho acquistato un portatile Asus modello K50IE di fascia media, da usare un pò per lavoro ma anche per farci girare qualche gioco o applicazione grafica. Dopo un paio di mesi il nb comincia a dare fastidiosi problemi di blocco sotto carico e non trovandomi in Italia non posso mandare in assistenza il computer (nonostante fosse reclamizzata una garanzia internazionale). Fatto sta, che a Giugno 2011 rientrato in Italia (immaginatevi tutto il tempo con un nb che si blocca un 3/4 volte al giorno), riesco a mandarlo in assistenza. Bene, da Giugno fino ad oggi il computer è entrato in assistenza ben 4 volte (media tempo riparazione 1 settimana) per risolvere questo problema di blocco, che persisteva dopo ogni riparazione. Dopo innumerevoli conversazioni telefoniche con il centro assistenza Asus (il famoso numero unico 199 a pagamento, assurdo dato che io pago la garanzia al momento dell'acquisto e il supporto dovrebbe essere gratuito o perlomeno compreso...vabbè) e email spedite all'indirizzo dell'assistenza non sono riuscito a risolvere un bel nulla se non quello di ricevere sempre risposte a mezza bocca e piuttosto scortesi come se stessero facendomi un favore. Dato che in Asus non erano in grado di darmi riposte esaustive ho provato anche a contattare direttamente la società che gestisce le riparazioni per conto Asus, ma lì ho ricevuto risposte peggiori e completamente scortesi, risentendosi anche dopo avergli fatto notare che il mio notebook era in riparazione da ben 5 mesi e che nulla era cambiato dalla prima volta!! Considerando che ogni volta che il computer è tornato dall'assitenza ho dovuto reinstallare sempre tutto e che quando lo spedivo dovevo togliere tutto e fare dei backup.
Giunto al limite ho deciso di scrivere una bella raccomandata di due pagine in cui spiegavo per filo e per segno quello che mi era successo dal momento dell'acquisto del notebook e, esercitando i miei diritti di consumatore, richiedevo una sostituzione definitiva o rimborso. Con grande sorpresa la settimana scorsa vengo contattato dal centro direzionale e un operatore mi comunica che hanno preso in carico la mia richiesta e che mi ricontatteranno per dar seguito alle mie richieste.
Nel frattempo attendo.
Ho cercato di riassumere quanto più possibile per non dilungarmi troppo dato che ho letto di altri episodi e ci si sarebbe potuto scrivere un libro! Tenete in considerazione che quanto scritto sopra è qualcosa che è andato avanti per 5 mesi! Il mio obiettivo è quello di portare a conoscenza la mia esperienza personale per far conoscere i comportamenti di queste società (in questo caso Asus) che rivendica un'assistenza impeccabile.
Saluti,

Yuri

[microfast]

Purtroppo in casi del genere, indipendentemente dalla marca, si può incorrere in problematiche di questo tipo.

I guasti sporadici sono la cosa peggiore e per un tecnico i più difficili da rilevare, magari il tecnico l'ha lasciato acceso due giorni sotto test ed il problema non si è presentato, te lo dice un professionista del settore da ben oltre tre decadi ...

Io personalmente, su unità fisse, dopo un paio di tentativi, procedevo alla sostituzione integrale di ram e mother board risolvendo quasi sempre definitivamente il problema alla radice, ma non tutti hanno possibilità di comportarsi così.

Non per giusticare Asus, ma mettiti nei panni di un centro di assistenza, pagato pochissimo con poco tempo e bombardato da richieste di assistenza che poi spesso, nella maggioranza dei casi, si rivelano problematiche software o peggio ancora di virus e nemmeno hanno la possibilità ne il potere di procedere in modo facilone ed a cuor leggero ad una sostituzione.

Penso avresti dovuto agire ben prima come hai fatto ora e probabilmente avresti già risolto da tempo.

Saluti
Marco

[CapYuri]

Guarda ti dico che i problemi riscontrati si sono presentati sempre quando ho riacceso il pc dopo averlo tolto dall'imballo appena tornato dall'assistenza e il pc non ha mai subito alcun test, dato che in una settimana di tempo, 1 giorno era per la richiesta di rma, 2 per il ritiro, 1 per la consegna, 1 di riparazione, 1 per la riconsegna. Quello che contesto è il fatto di non avere un pc funzionante al 100% per la cifra che l'ho pagato e di non averne usufruito. Se un'azienda mette a disposizione un servizio assistenza, lo stesso deve far in modo che funzioni e risolva il problema al cliente (un problema che non dovrebbe neanche esistere all'origine, però non tutto può essere perfetto, sia chiaro!!!!).
Capisco anche la condizione dei centri riparazioni e tutto quello che ne consegue, però va anche capito che non è che il cliente ci deve rimettere perchè ci sono attriti tra l'azienda e il riparatore. Così come per 100 pc che vanno in assistenza per un virus, il 101 che è veramente difettato non deve essere trattato come gli altri. Voglio dire, ho visto interventi in cui si è cercato di riparare il computer con "aggiornamento hotfix". Penso che al terzo intervento serva qualcosa di più radicale sull'hardware.

Si, vero, avrei potuto agire prima, ma se ho acquistato quel computer, gradirei avere (per tanti motivi) lo stesso riparato e funzionante, poi si può giungere a conclusione accordata da entrambi riguardo una sostituzione o rimborso. Comunque difficilmente credo avrebbero accettato la mia richiesta se l'avessi presentata al primo Rma, probabilmente avrebbero risposto di aspettare una riparazione del centro o altri interventi, però è andata così.

Ciò che cerco di sottolineare oltre all'aspetto tecnico, è l'attenzione verso il cliente che alcune aziende non hanno. Torno a ripetere che ho voluto scrivere quà perchè non sono il primo e sicuramente neanche l'ultimo a cui è successo, ma ciò che mi meraviglia è l'estrema somiglianza tra gli altri episodi che ho letto.

P.S.
Come scritto nella configurazione del mio pc fisso ho una motherboard Asus che va alla grande! Ne sono più che entusiasta, quindi non sparo a zero su Asus. La qualità c'è. Però sotto il punto di vista dell'assistenza è pessima, basta poco, magari al secondo rientro in assistenza avrebbero potuto proporre loro una sostituzione (come da me sempre richiesta) lasciando me contento e loro senza aver perso un cliente.

Saluti,
Yuri

[microfast]

Ma io non dico che hai torto, dico solo che quando si ha a che fare con questo tipo di guasti, spesso e volentieri c'è da tribolare ...

Saluti
Marco

[CapYuri]

Ma io non dico che hai torto, dico solo che quando si ha a che fare con questo tipo di guasti, spesso e volentieri c'è da tribolare ...

Saluti
Marco

nono non l'ho inteso così , è che ci tenevo a sottolineare che s'è andati parecchio oltre!

[giampa]

io sono solidale con CapYury dal momento che non esiste e non è professionale una cosa del genere ...
Se non ne vengono a capo in un tempo ragionevole, diciamo 15 gg, devono sostituire il prodotto con uno nuovo o con uno equivalente ...
aggiungo che, per fortuna, non tutti i produttori di notebook hanno una assistenza cosi
vogliamo parlare poi del servizio RMA di Asus sulla parte component dove a fronte anche di un DOA nel caso di una scheda madre, se il rivenditore non è inserito nel programma AVP, nel qual caso sostituisce direttamente lui il prodotto in quanto gli viene fatta nota di credito dal produttore, rischi di aspettare 30gg per ritrovartela riparata dalla Germania in condizioni che nulla hanno a che vedere con il nuovo ?
che poi i prodotti siano validi non si discute, ma sarebbe auspicabile un po' meno di arroganza ed un po' più di cortesia e soprattutto professionalità ...

[microfast]

Ma anche io sono solidale, dico solo che nel 99% dei casi analoghi l'unica maniera per riuscire a risolvere rapidamente è fare in modo, in qualche maniera, che l'apparecchio si guasti del tutto ed in modo evidente ...

Tante volte un tecnico in situazioni del genere ha le mani legate o non sa che pesci prendere, inutile nascondersi dietro ad un dito od alle teorie: un guasto poco evidente e che va e viene è una bella seccatura, sopratutto per l'acquirente.

Saluti
Marco

[CapYuri]

ma sarebbe auspicabile un po' meno di arroganza ed un po' più di cortesia e soprattutto professionalità ...

E' quello che mi sarei aspettato quando mi hanno chiamato oggi da Milano. Risultato? Il telefono chiuso in faccia mentre parlavo. La tattica dell'azienda è stata quella di mettermi di fronte ad una pratica di sostituzione già aperta, invece di dare seguito al rimborso (peraltro proposto da un addetto Asus per telefono venerdi scorso). La persona con cui ho parlato (che non so neanche chi sia, dato che non si è neanche identificata al telefono come buone maniere suggeriscano... vabbè) non ha voluto neanche sentire le mie ragioni parlandomi sopra, mentre continuava a ripetermi che la sostituzione era l'unica via possibile. (1°: è mio diritto non accettare una sostituzione ma chiedere un rimborso. 2°: il rimborso era stato proposto dalla società stessa che si è prontamente rimangiata tutto negando).
Sembra che l'unico modo di comunicazione sia quello della email o della raccomandata dato che quello detto per telefono è vero al momento della telefonata e falso 5 minuti dopo. Fatto sta che la faccenda diventa sempre più intricata e che l'azienda si muova in modo veramente scorretto: poco prima di attaccarmi in faccia il telefono, mi è stato detto che al massimo, (per venirmi incontro sia chiaro!) il rimborso sarebbe stato del 60% perchè il notebook ha un anno e mezzo di vita!!! Il pc comprato a marzo 2010, manifesta i primi sintomi a maggio 2010, per le ragioni sopra spiegate entra in riparazione a giugno 2011 e ci resta fino ad oggi, dato che ancora non ho nulla in mano. Fatti due conti il computer l'ho usato 2 mesi...se la mettiamo su questo piano, visto che ne ho preso un altro nel frattempo dato che era inutilizzabile.
Detto ciò, un rimborso e delle scuse da parte loro sarebbero il minimo e ci farebbero anche una bella figura, invece nulla, si comportano come l'ultimo dei commercianti in fatto di supporto al cliente, gentilezza e professionailtà. aggiungerei anche correttezza.
Saluti,

Yuri